Hasarlı Kargo Geldiğinde Ne Yapılır? Tutanak, İade ve Tüketici Hakları

İnternetten verdiğiniz sipariş nihayet kapıya geldi, ancak kutu ezilmiş, yırtılmış ya da ıslanmış. Böyle bir durumda ne yapacağınızı bilmek, ürününüzün değiştirilmesi ya da ücretinizin iade edilmesi sürecini büyük ölçüde kolaylaştırır. Bu yazıda hasarlı kargo teslimatında atmanız gereken adımları, satıcının sorumluluğunu ve başvurabileceğiniz yolları anlatıyoruz.

Not: Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Somut durumunuz için Ticaret Bakanlığı’nın güncel duyurularını inceleyebilir ya da bir hukukçudan destek alabilirsiniz.

Önce bilinmesi gereken: Teslimata kadar sorumluluk satıcıdadır

Türkiye’de internetten yapılan alışverişler, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği kapsamındadır. Ticaret Bakanlığı’nın açıklamalarına göre satıcı, ön bilgilendirmede belirttiği kargo firmasıyla gönderilen malın tüketiciye teslimine kadar geçen süreçte oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Başka bir deyişle, ürün size sağlam teslim edilmediyse bunun sorumluluğu sizde değil, satıcıdadır. Siz kargo firmasını kendiniz seçip ayrıca anlaştıysanız bu durum farklılık gösterebilir.

Fotoğraf ve Dosyalarınızı Kaybetmemek İçin 3-2-1 Yedekleme Kuralı

×

Teslimat sırasında: Paketi kontrol edin

1. Dış ambalajı kurye yanındayken inceleyin. Ezik, yırtık, ıslaklık, açılıp yeniden bantlanmış izler ya da içeriden gelen kırık sesleri olup olmadığına bakın.
2. Hasar varsa hasar tespit tutanağı isteyin. Paket dışında gözle görülür bir hasar varsa kargo görevlisinden tutanak düzenlemesini talep edebilirsiniz. Tutanakta hasarın niteliği, tarih ve saat ile tarafların imzası yer almalıdır.
3. Fotoğraf ve video çekin. Paketin dış görünüşünü, kargo etiketini ve mümkünse kurye yanında açılış anını kaydedin.
4. İsterseniz teslim almayın. Açıkça hasarlı bir paketi teslim almayıp tutanakla birlikte iade edebilirsiniz. Bu durumda gönderi satıcıya geri döner ve siz de satıcıya durumu bildirirsiniz.

Teslim aldıktan sonra hasar fark ettiyseniz

Dış ambalaj sağlam görünse bile içindeki ürün kırık ya da hasarlı çıkabilir. Bu durumda:

• Ürünü ve ambalajı olduğu gibi saklayın; atmayın.
• Hasarı açık biçimde gösteren fotoğraflar ve kısa bir video çekin.
• Vakit kaybetmeden satıcıya ya da alışveriş yaptığınız platformun müşteri hizmetlerine yazılı olarak bildirimde bulunun. Mesajlarınızın ve cevapların ekran görüntüsünü saklayın.
• Gerekirse kargo firmasının şubesine başvurarak teslim sonrası hasar tespit kaydı oluşturulmasını talep edebilirsiniz.

Hangi haklarınız var?

Cayma hakkı

Mesafeli sözleşmelerde tüketici, kural olarak malı teslim aldığı günden itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Hasarlı gelen bir ürünü bu hak kapsamında da iade edebilirsiniz. Bazı ürün grupları (örneğin kişiye özel üretilen ürünler ya da ambalajı açılmış hijyen ürünleri) cayma hakkının istisnaları arasında yer alır.

Ayıplı mal hükümleri

Ürün hasarlı ya da kusurlu teslim edildiyse bu durum 6502 sayılı Kanun’daki ayıplı mal hükümleri kapsamında da değerlendirilebilir. Kanun, ayıplı mal durumunda tüketiciye şu seçimlik hakları tanır:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde ücretsiz onarılmasını isteme,
• İmkân varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme.

Satıcı sorunu çözmezse

Satıcı ya da platform talebinizi makul sürede karşılamıyorsa resmî başvuru yollarına gidebilirsiniz. Belirlenen parasal sınırların altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyetleri‘ne başvurmak zorunludur; bu sınırlar her yıl güncellenir. Başvuruyu e-Devlet üzerinden Ticaret Bakanlığı’nın Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla elektronik olarak yapabilirsiniz. Başvuruya fatura, sipariş bilgileri, hasar tutanağı, fotoğraflar ve satıcıyla yazışmaları eklemeniz sürecin hızlanmasını sağlar.

Başvuruya hazırlık için belge listesi

Satıcıyla ya da resmî kurumlarla yazışırken elinizde şu belgelerin bulunması süreci hızlandırır:

• Sipariş numarası ve sipariş özeti (ekran görüntüsü ya da e-posta),
• Fatura ya da e-arşiv fatura,
• Kargo takip numarası ve teslimat bilgisi,
• Varsa hasar tespit tutanağı,
• Paketin ve ürünün hasarını gösteren fotoğraflar ve video,
• Satıcı ve platformla yapılan yazışmaların kopyaları.

Bu belgeleri tek bir klasörde toplamak, hem satıcıya yapacağınız bildirimde hem de olası bir hakem heyeti başvurusunda işinizi kolaylaştırır.

Sık sorulan sorular

Kurye tutanak tutmayı reddederse ne yapmalıyım?

Bu durumu fotoğraf ve videoyla belgeleyin, paketi teslim almamayı tercih edebilirsiniz. Satıcıya ve kargo firmasının müşteri hizmetlerine durumu yazılı olarak bildirin; bu kayıtlar ileride başvuru yaparken işinize yarar.

İade kargo ücretini kim öder?

Hasarlı ya da ayıplı teslim edilen ürünlerde iade masraflarının tüketiciye yüklenmemesi gerekir. Cayma hakkında ise satıcının ön bilgilendirmede belirttiği koşullar önemlidir; satıcı, belirttiği anlaşmalı kargoyla yapılan iadelerde masrafı üstlenmekle yükümlü olabilir.

Paketi komşum teslim aldı, hasar sorumluluğu değişir mi?

Paketin sizin adınıza başka birine teslim edilmesi, teslim anındaki kontrol imkânınızı azaltır. Mümkün olduğunca gönderileri kendiniz teslim almaya çalışın; bu mümkün değilse teslim alan kişiden paketi kontrol etmesini isteyin.

Sonuç

Hasarlı bir kargo ile karşılaştığınızda en önemli adım, durumu teslimat anında belgelemektir: Tutanak, fotoğraf ve video. Ürün teslim edilene kadar oluşan hasarlardan satıcı sorumludur ve 14 günlük cayma hakkı ile ayıplı mal hükümleri tüketiciyi korur. Sorun çözülmezse e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. Resmî işlemlerle ilgili diğer rehberlerimize de göz atabilirsiniz.

İlgili yazılar

• e-Devlet şifresi nasıl alınır?
• Önemli belgeleri yedekleme